O carro que não funcionava ao comprar sorvete de baunilha

A história a seguir é incrível, e mostra como devemos sempre dar a devida atenção e respeito aos nossos clientes. Não se sabe se a história é real, mas tudo indica que sim, e lembro de tê-la recebido por e-mail logo que comecei a acessar a internet, lá pelos idos dos anos 2000, talvez um pouco mais à frente. Mas vamos a ela:

Segundo o e-mail a história está circulando entre os principais especialistas Norte-americanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que este cliente escreveu:
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona. Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2 semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial:
"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha."

Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-cliente-sempre-tem-razao-o-conto-do-sorvete-de-baunilha/13265/

O cliente que nunca mais volta

Seguindo as postagens de textos para reflexão, lembrei-me deste, atribuído a Sam Walton, e que mostra a importância de atender bem o cliente:

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de CORTESIA.
“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR”
Texto atribuído a Sam Walton – Fundador da maior rede de varejo do mundo, Wal-Mart, e do Sam´s Club, com quase 5.000 lojas.

Fonte: http://sergioricardorocha.com.br/sam-walton-sou-o-cliente-que-nunca-mais-volta/

A Fábula da Formiguinha Trabalhadora

Há muitos anos tive contato com algumas fábulas que de fato são interessante para analisar certas questões organizacionais. Compartilho com vocês a fábula da Formiguinha Trabalhadora, para repensarmos nas questões de estrutura e produtividade.

Todos os dias a Formiga chegava cedinho em seu departamento e começava a trabalhar, pois tinha muitas formiguinhas para sustentar. Produzia e gostava do que fazia, era feliz.
Mas o novo chefe, Sr. Leão, que assumira o posto recentemente, estranhou que a formiga trabalhasse sem supervisão e deduziu: "Ora, se a Formiguinha produz tanto sem supervisão, melhor seria se fosse supervisionada...". E assim o novo administrador contratou a Barata, alguém muito importante e que, segundo alguns entendidos tinha muita experiência como supervisora, fazia belíssimos relatórios e trazia informações importantes.
A primeira preocupação da  Barata foi a de estabelecer um relógio-ponto digital datiloscópico para controlar a entrada e saída da formiguinha no trabalho. Em seguida a Barata precisou de uma secretária para ajudá-la a preparar e digitar os relatórios. Assim, contratou a Mosca que, além de ficar zunindo pra lá e pra cá, organizava os arquivos.
O Sr. Leão ficou encantado com os relatórios da Barata e pediu ainda mais estatísticas e gráficos com índices de produção e análise de tendências, os quais eram mostrados em reuniões específicas para o caso. Foi então que a Barata solicitou a compra de um laptop e uma impressora laser e admitiu o Grilo Falante para gerir o departamento de informática e informações.
O Grilo trilava com tantos acessos de Internet, ligações telefônicas e começou a controlá-los repassando-os aos ouvidos da Barata, que por sua vez os relatava ao Sr. Leão.
Qualquer pó, um cisco qualquer que a Formiguinha colocasse em lugar indevido, recebia uma repreensão e punição.
A Formiguinha laboriosa, autêntica e prática, e que não gostava de afagar egos e satisfazer caprichos de chefe, passou de produtiva e feliz, a lamentar-se com todo aquele universo de papéis, burocracias, picuinhas e reuniões que lhe consumiam o tempo!
Com o passar dos dias o Sr. Leão achou que a produtividade ainda não estava boa e concluiu que era o momento de criar a função de Gestor para a área onde a formiguinha operária trabalhava. O cargo foi dado a uma Cigarra, cuja primeira medida foi comprar um carpete e uma cadeira ortopédica para o seu gabinete. E ficava só estridulando.
A nova gestora, a Cigarra, precisou ainda de computador e de uma assistente (que trouxe do seu anterior emprego) para ajudá-la na preparação de um plano estratégico de otimização do trabalho e no controle do orçamento para a área onde trabalhava a formiga, que já não cantarolava mais e a cada dia se mostrava mais enfadada, desestimulada, desencantada e deprimida. E ficava agora só pensando besteiras, e não mais tinha tempo para pensar em trabalhar.
Foi nessa altura que a Cigarra convenceu o gerente, o Sr. Leão, da necessidade de fazer um estudo de inventário. Ao considerar os estoques, o Sr. Leão deu-se conta de que o Gabinete em que a formiguinha trabalhava já não rendia como antes, e contratou a dona Joaninha, uma prestigiada consultora, muito famosa em auditoria, para que fizesse um balanço, com diagnóstico e soluções.
A Joaninha permaneceu três meses nos gabinetes e fez um extenso relatório, austero, em vários volumes, que concluía: "Há muita gente neste setor".
Quem o Sr. Leão acabou demitindo? Depois de consultar a Barata, o Grilo e a Cigarra, decidiu demitir a Formiga, pois andava muito improdutiva e desmotivada.

Fonte: adaptado de www.fabulasecontos.com.br/?pg=descricao&id=573